El alcalde de Santa Cruz, José Manuel Bermúdez, junto con Purificación Dávila, concejala de Administración Electrónica y Tecnología, reveló las actualizaciones del servicio de Atención Ciudadana. Entre estas novedades se destaca la eliminación de la cita previa obligatoria, reemplazada por un sistema mixto, y la introducción del asistente virtual Anaga.
Este último está disponible en la página web municipal y ahora también a través de WhatsApp en el número +34 695 88 68. Esta nueva modalidad permitirá gestionar cartas de pago, certificados de padrón y de viajes, así como realizar verificaciones de identidad utilizando el teléfono móvil.
Bermúdez resaltó la inversión municipal en la atención al ciudadano desde el 2021 con el inicio de la Estrategia Atención Multicanal 360, financiada por fondos europeos DUSI. Se ha llevado a cabo la modernización de las instalaciones del Servicio de Atención Ciudadana y del Servicio de Información y Atención Telefónica.
El alcalde señaló que Santa Cruz, entre los municipios de Canarias, se ha convertido en un “referente” en la atención ciudadana gracias a herramientas modernas y prácticas. Esto ha permitido que la administración “sea eficiente para los residentes”. Recordó que ahora se pueden realizar más de 200 trámites desde casa, sin necesidad de acudir personalmente a las oficinas de atención ciudadana.
En cuanto a los trámites más demandados por los ciudadanos, se encuentran las cartas de pago, los certificados de empadronamiento y las consultas sobre información municipal.
El alcalde mencionó que estos trámites “se realizan de manera ágil” gracias a los 10 quioscos interactivos distribuidos en distintos lugares como La Granja, Ofra, Añaza, Salud-La Salle, San Andrés, el pabellón Quico Cabrera, el distrito Anaga, la Biblioteca Municipal del TEA y el Museo de Bellas Artes.
Entre las actualizaciones más destacadas, la concejala del área explicó la eliminación de la cita previa obligatoria a favor de un sistema mixto de atención presencial. “Aquellas personas con cita previa serán atendidas según su horario reservado tras obtener su turno en las máquinas disponibles en las oficinas, no siguiendo el orden de llegada”, señaló Dávila. “Aquellos usuarios que acudan sin cita previa podrán obtener un turno de manera directa, considerando que cada oficina tendrá un límite diario basado en su capacidad de atención”, continuó explicando la concejala.
Además, agregó que “las urgencias que no puedan ser atendidas sin cita previa debido al límite diario o al horario de atención serán evaluadas por el personal de las oficinas, considerando la urgencia y el servicio a proporcionar en cada caso específico”.
Otra novedad que se suma al servicio es la activación del asistente virtual Anaga a través de WhatsApp. Desde su implementación en la web municipal, este chatbot ha recibido 100,883 mensajes distribuidos en 20,798 conversaciones durante el presente año. Con una precisión del 87.6%, ha mantenido conversaciones automáticas durante 19,415 minutos. Los temas más consultados son los certificados de viaje y empadronamiento, las cartas de pago y las consultas sobre información municipal.
En términos de accesibilidad, se anunció la instalación de dos nuevos quioscos adaptados para personas con movilidad reducida en las oficinas del parque La Granja y en el pabellón Quico Cabrera, programados para las próximas semanas, según detalló Purificación Dávila.
La responsable del área también mencionó los datos del servicio de Atención Telefónica 010, que ha recibido 78,756 llamadas hasta la fecha de este año, con un índice de contacto del 73.78%. A partir del 1 de noviembre, este servicio ha incorporado dos nuevos empleados, “lo que ha mejorado la atención y la resolución de consultas”.
Para concluir, la concejala destacó que las medidas implementadas a lo largo del año están generando una utilización más eficiente de los recursos, aumentando el número de atenciones por persona a una media de 18 al día. “Esto ha resultado en una mejora en la disponibilidad de citas, reduciendo el tiempo de espera a 1 a 3 días hábiles, lo que se traduce en una mayor adaptación a las necesidades y rutinas de los ciudadanos”. Explica.
