El Cabildo de Tenerife atendió a más de 169.000 personas durante el pasado año mediante el modelo de atención ‘Tenerife Responde’, que integra un sistema multicanal –presencial, telefónico, videollamada y digital– creado para facilitar trámites, ofrecer información y brindar acompañamiento personalizado, además de gestionar quejas, sugerencias y felicitaciones.
Este enfoque no solo ha permitido aumentar el volumen de atenciones, sino también mejorar considerablemente la calidad de la experiencia ciudadana.
La presidenta del Cabildo de Tenerife, Rosa Dávila, en su visita al Centro de Atención Ciudadana este martes 8 de abril, destacó que ‘Tenerife Responde’ “se ha consolidado como referente en atención multicanal, accesible e inclusiva, con servicios adaptados a personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables, y alcanza una valoración sobresaliente por parte de la ciudadanía”.
El Cabildo de Tenerife atendió a través de este modelo a unas 86.000 personas de manera presencial y unas 83.000 por teléfono.
En este sentido, la presidenta agradeció el trabajo del personal de Atención Ciudadana, “que es la primera puerta de entrada al Cabildo para muchas personas” y subrayó la valoración positiva de los ciudadanos, “que alcanza el sobresaliente. En concreto, la satisfacción media en atención presencial fue de 4,75 sobre 5, mientras que la atención telefónica obtuvo una calificación de 4,88”.
De igual forma, Rosa Dávila destacó “las certificaciones externas de excelencia que ha recibido el servicio de Atención a la Ciudadanía”, así como el cumplimiento del compromiso establecido en la Carta de Servicios, asegurando que el tiempo medio de espera en atención presencial no superara los 10 minutos, y que en el canal telefónico fuera inferior a 1 minuto.
En este sentido, la espera media en las llamadas atendidas fue de 11 segundos, y los trámites presenciales variaron entre los 8 y los 27 minutos de duración, dependiendo de su complejidad.
La red de Atención Ciudadana del Cabildo está compuesta por ocho oficinas distribuidas por la isla: Palacio Insular, Alcalde Mandillo Tejera, Pabellón Santiago Martín, La Laguna, La Orotava, Icod de los Vinos, Los Cristianos y Güímar.
Estas oficinas cuentan con un equipo de 36 gestores de servicios y 4 auxiliares técnicos para el canal telefónico, respaldado por la empresa adjudicataria Contactel.
La solicitud más frecuente fue la emisión de certificados digitales (42.757 gestiones), seguida de trámites relacionados con bonos de guagua, becas, registros documentales, medio ambiente, firma digital y tarjetas de transporte.
José Miguel Ruano valoró “el trabajo ejemplar que se está haciendo desde esta área para construir una administración más cercana y comprensible, que no solo resuelve trámites, sino que ofrece confianza, empatía y acompañamiento. Cuando una persona sale satisfecha de una oficina del Cabildo, también mejora la percepción de la institución”.
Conecta Mayores
La consejera de Atención Ciudadana y Calidad de los Servicios, Candelaria Padrón, destacó que la atención a las personas mayores de 65 años “es uno de los pilares fundamentales del modelo de Atención Ciudadana del Cabildo de Tenerife. A través del proyecto ‘Atención Ciudadana Conecta Mayores’ se ha diseñado un servicio preferente, especializado y adaptado que garantiza una atención cercana, accesible y respetuosa con los ritmos y necesidades de este colectivo.”
Padrón añadió que “las personas mayores cuentan con prioridad en la atención presencial y telefónica, posibilidad de ser atendidas sin cita previa y acompañamiento específico para la realización de trámites electrónicos.” En 2024, se gestionaron más de 10.700 atenciones dirigidas exclusivamente a este grupo de población.
Este compromiso ha sido reconocido con la certificación AENOR como ‘Organización comprometida con las Personas Mayores’, vigente hasta 2026, que avala la calidad del servicio prestado y el enfoque inclusivo del modelo.
Además, la ciudadanía mayor de 65 años ha valorado muy positivamente esta atención diferenciada, otorgando una puntuación media de 4,65 sobre 5 en aspectos como la facilidad de uso, los espacios reservados en oficinas o la asistencia en trámites digitales.
Estas medidas contribuyen a reducir la brecha digital, fortalecer la autonomía personal y reforzar la confianza en la administración insular.
Sin Barreras
El modelo de Atención Ciudadana del Cabildo de Tenerife ha incorporado medidas específicas para garantizar la accesibilidad universal y ofrecer una atención adecuada a las personas con discapacidad, permitiendo que puedan ejercer sus derechos en igualdad de condiciones.
Las oficinas están equipadas con puestos adaptados para personas con movilidad reducida, kits de apoyo visual como lupas para personas con deficiencia visual y bucles magnéticos para facilitar la comunicación a quienes utilizan audífonos.
Además, todas las oficinas disponen del servicio SVISUAL, una plataforma de videointerpretación en lengua de signos que permite a las personas sordas comunicarse de forma fluida con el personal de atención.
Estas iniciativas se complementan con un entorno accesible y certificado: las oficinas del Palacio Insular y de Icod de los Vinos cuentan con la certificación AENOR en accesibilidad, vigente hasta 2027, lo que refuerza el compromiso del Cabildo con una atención inclusiva, segura y sin barreras.
Valoración Ciudadana
La valoración ciudadana sobre el servicio de Atención Ciudadana del Cabildo de Tenerife ha sido muy positiva, con resultados que muestran un alto nivel de satisfacción. Durante el año enviaron 29.692 encuestas, de las cuales se obtuvieron más de 8.500 respuestas válidas, tanto de la población general como de personas mayores de 65 años.
Entre los aspectos mejor valorados se encuentran la atención presencial y del personal (ambas con una puntuación media de 4,75 sobre 5), la atención telefónica (4,88), los horarios de atención (4,63), el sistema de cita previa (4,59) y la atención específica a mayores (4,65), lo que consolida la confianza de la ciudadanía en un modelo de atención pública accesible, profesional y empático.
El Cabildo ha recibido propuestas de mejora a través de las encuestas ciudadanas, destacando la simplificación del lenguaje en la sede electrónica, la incorporación de tutoriales en vídeo, una mejor organización de los trámites online y un refuerzo formativo del personal para ofrecer una atención más resolutiva, sin derivaciones innecesarias.
Además, se plantea la ampliación de la atención presencial para colectivos con dificultades para interactuar digitalmente.
