Javier González, pertenece a la segunda generación de una familia dedicada al sector del taxi, que ha seguido los pasos con pasión y, sobre todo, con compromiso y ofreciendo el mejor trato posible a sus clientes. Él es uno de los taxistas que viene participando desde 2013 en el Programa de impulso de la Calidad que desarrolla el Consorcio urbanístico para la rehabilitación de Puerto de la Cruz, dentro del ámbito del Plan de modernización, mejora e incremento de la competitividad.
Javier es el titular y conductor de la licencia de taxi número 90 de Puerto de la Cruz, pero desde hace algunos meses, es también el director comercial, de marketing, community manager y otras cosas más. La evolución que ha tenido su modelo de negocio en los últimos meses nos ha sorprendido de una manera especial y hemos querido, en una breve entrevista, poner de relieve cuáles han sido sus motivaciones para dar ese giro a su actividad.
1.- ¿Qué evolución ha tenido tu actividad en el último año frente al tradicional modelo de servicio de taxi?
Entiendo que todo está evolucionando y que el uso de las tecnologías de la comunicación, son perfectamente aplicables a cualquier negocio. Que la actividad del taxi haya permanecido casi inalterable en los últimos años, no quiere decir que debe ser así para los próximos. En mi caso, en este último año me he propuesto tener presencia en la red, de una manera más decidida, con el que disponer de un nuevo canal para acercarme a un nuevo perfil de cliente.
2.- ¿Cuál ha sido la mayor dificultad que con la que te has encontrado para dar ese giro a tu modelo de negocio?
No es fácil salir de la zona de confort y cambiar el enfoque de tu actividad cuando llevas 23 años en la profesión, quizás esa sea la mayor dificultad, pero la reflexión es necesaria hacerla, vivimos es un momento de cambio constante y los taxistas corremos el riesgo de no ser parte de él. Cierto es que mi desconocimiento del medio digital era importante, todavía lo es, pero es algo que con tiempo y constancia lo vas solucionando, investigas y adquieres formación, aunque sea en muchas ocasiones de manera autodidacta.
3.- ¿Crees que este nuevo enfoque de tu actividad, es planteable en general para otros compañeros?
Sin lugar a dudas, es cuestión de proponérselo. Debemos pasar a la acción, en vez de esperar largas horas a que el cliente levante la mano o llegue a la parada para coger un taxi. Hay que ir a buscar al cliente, analizar sus necesidades y en consecuencia actuar.
4.- ¿Ha cambiado el tipo de clientes de tu servicio de taxi?
Las tecnologías de la comunicación acercan a las empresas y los clientes y esto es fundamental para conocer lo que necesitan. Por otra parte, el turista actual está cada vez mejor informado y planifica con mayor facilidad su viaje.
Mi nuevo cliente demanda cosas muy específicas, o pide asesoramiento porque va a estar muy poco tiempo en la ciudad y quieren ir a sitios muy concretos, etc. Decir también que son clientes que buscan en Internet este tipo de servicios y que van a valorar tu servicio, para bien o para mal.
Este nuevo enfoque de mi actividad me permite ahora llegar a clientes que de otra manera no habría podido, básicamente se ponen en contacto conmigo, me llaman o reservan mis servicios desde su casa, mientras planean venir a Puerto de la Cruz para sus vacaciones.
5.- Hemos visto que has desarrollado una web para posicionar tus servicios, ¿qué resultados estas obteniendo por este canal?
www.taxipuertodelacruz.com es prácticamente un experimento que me propuse, ya que no poseo conocimientos informáticos y menos los necesarios para crear una web, aunque sea básica. Es y sigue siendo un reto personal y la única manera de saber si podría ser capaz de ello. Esta web aún no está terminada y es relativamente reciente, por lo que no está muy bien posicionada y tampoco tiene una gran funcionalidad a la hora de hacer reservas, pero entiendo que es cuestión de tiempo y dedicación que vaya mejorando algunos aspectos de la misma. Las reservas que recibo a través de ella, son por el momento pocas, pero la evolución parece interesante.
6.- Tu web incluye la posibilidad de dejar testimonios, ¿qué valor crees que los clientes del taxi dan a los comentarios de otros clientes?
Creo que los testimonios son una parte importante para que otros clientes te elijan. Es algo que todos miramos cuando buscamos productos o servicios en Internet y más relacionado con nuestras vacaciones, hoteles, restaurantes, lugares, parques, y desde luego también taxis.
Igualmente he puesto en marcha una encuesta de satisfacción, tanto para obtener una valoración de mis servicios, como para ver qué puedo mejorar o lo que el cliente puede llegar a necesitar y yo no se lo estoy proporcionando.
7.- Muchas organizaciones empresariales están actualmente enfocadas a mejorar la experiencia de sus clientes, ¿pero de qué manera un profesional del taxi puede hacer lo mismo?
Hasta ahora funcionaba abriendo la puerta del taxi y preguntado al cliente dónde quería que le llevase. Ahora las preguntas son otras, y hay que preguntar y preguntar y volver a preguntar al cliente. Creo que básicamente en mi profesión lo que buscan los clientes es transparencia y la posibilidad de saber de antemano, por ejemplo, cuánto vale un trayecto concreto, así como tener la seguridad de que lo van a recoger si tiene que llegar a un vuelo o a una cita importante, etc. Con el asunto de la web, el poder reservar, aunque no conozcas el idioma, creo que es importante para el cliente y además de llegar directamente al taxista, sin intermediarios.
8.- ¿Cuáles son tus próximos pasos?
Básicamente seguir experimentando, hasta encontrar el camino, ya que a medida que vas trabajando en estos temas, vas teniendo otra visión de cómo enfocar tu trabajo y, además, vas identificando otras nuevas oportunidades. Imagino que no todas funcionarán, pero no queda otra que intentarlo.
9.- Estas adherido al Programa de Impulso de la Calidad con la distinción Compromiso de calidad turística, ¿crees que es un instrumento de utilidad y que debería ser aprovechado por un mayor número de empresas?
Ciertamente puedo afirmar que el estar adherido a éste programa fue la causa inicial de haberme decidido a tener esta presencia online, por lo que creo que deberían aprovecharlo un mayor número de empresas. Además, mi participación en él, me ha permitido recibir orientaciones para el desarrollo de mi web y me han asesorado en la confección de la encuesta de satisfacción.
10.- ¿Animarías a otros profesionales del taxi a incorporarse a él?
Por supuesto que lo aconsejo, siempre es fundamental y necesario estar mejor informado. Las sesiones formativas se podrían, en la medida de lo posible, adaptarse más a micro empresas como el taxi o autónomos y estar segmentadas por actividades, para sacarle el máximo provecho, algo que podría ser más viable con la participación de más profesionales de este sector.
