Los agentes de inteligencia artificial podrían cambiar la forma en que las personas contratan servicios y la manera en que las empresas compiten por captar clientes. Así lo apunta un estudio de Sopra Steria publicado en mayo de 2026, elaborado a partir de una encuesta a consumidores de ocho países europeos. El informe estima que estas herramientas podrían intervenir en transacciones de comercio electrónico por valor de 310.000 millones de euros en Europa en un horizonte de diez años. El mismo trabajo señala que el 45% de los encuestados estaría dispuesto a delegar en un agente de IA la compra de productos electrónicos y tecnológicos.
La IA ya influye en la elección de productos
La inteligencia artificial ya forma parte del proceso de búsqueda y selección de productos y servicios. Según una encuesta de McKinsey realizada en Francia, Alemania y Reino Unido, el 38% de los participantes recurre a estas herramientas para investigar opciones o decidir qué comprar. En el sector de las telecomunicaciones, esta evolución podría facilitar la comparación de tarifas, el análisis de las condiciones contractuales y el cambio de operador en función de las necesidades de cada persona.
Ahorro de tiempo, pero con dudas sobre quién decide
Estos agentes pueden reducir el tiempo que los usuarios dedican a comparar ofertas, pero sus recomendaciones dependen de los datos de los que disponen y de los criterios con los que evalúan cada opción. Si llegan a convertirse en intermediarios habituales entre las operadoras y sus clientes, también podrían influir en qué compañías aparecen recomendadas y en qué características se priorizan. Ello podría desplazar parte de la competencia hacia las plataformas tecnológicas que controlan estos sistemas.
Ante este escenario, la cooperativa de telecomunicaciones Somos Conexión considera que el reto va más allá de la competencia entre operadoras y apunta a la pérdida de control de la ciudadanía sobre sus datos y sus decisiones de consumo. La entidad advierte de que delegar la comparación y elección de servicios en plataformas privadas puede dar a estas herramientas una influencia creciente sobre lo que deciden los consumidores.
Mercè Botella, fundadora de la operadora de telefonía consciente de Somos Conexión, sostiene que “la inteligencia artificial no es una herramienta neutral: responde a los criterios de quien la diseña y a los intereses financieros de las plataformas que la controlan”. Y añade: “Si dejamos nuestras decisiones en manos de algoritmos privados opacos, corremos el riesgo de mercantilizar aún más nuestros datos y sustituir el criterio consciente de las personas por recomendaciones sesgadas por el lucro”.
Una petición de transparencia algorítmica
Botella reclama que los usuarios conozcan cómo funcionan estas herramientas. “Elegir un servicio no debe ser una transacción automatizada, sino un acto de soberanía”, afirma. A su juicio, “necesitamos entender qué criterios aplican estas herramientas, exigir transparencia algorítmica y defender que la tecnología respete nuestros derechos digitales y nuestra capacidad de decisión informada”.
El debate sobre el modelo empresarial
Para la cooperativa, el avance de la inteligencia artificial refuerza la importancia de definir qué intereses deben guiar los servicios de telecomunicaciones. Somos Conexión defiende un modelo en el que las personas consumidoras son también propietarias de la empresa y participan en su gobernanza, de forma que las decisiones no dependan exclusivamente de la rentabilidad del capital.
En esa línea, Botella concluye: “Frente a un modelo extractivo que convierte a las personas en datos y consumidores pasivos, la alternativa cooperativa demuestra que la tecnología se puede poner al servicio de las personas y del planeta”. Y remata: “La innovación sólo es legítima si amplía nuestros derechos y libertades, sin arrebatarnos el control sobre nuestras decisiones cotidianas”.
